Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

• Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.

• Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

• Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

• Références du produit acheté

• Copie de votre facture

• Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

• avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

• et le faire avant de saisir les tribunaux.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.